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時間︰2020年(nian)02月(yue)08日    熱線︰0311-85290821   來源︰中新經緯

  旅游從業者親述︰相處(chu)兩(liang)年(nian)的老客戶都怪我們(men)“黑”,我太(tai)難了

  中新經緯客戶端2月(yue)7日電(dian)(趙佳然)經過漫長的假期,不少(shao)公(gong)司開始陸(lu)續復工(gong),而(er)對在(zai)這場疫(yi)情中深受影響的旅游業從業者來說dan) 飧黽倨詰木 li)可(ke)謂異常(chang)難忘︰銷售人員在(zai)安撫(fu)顧客,旅行社高管在(zai)統籌下一步安排,創業者則(ze)在(zai)精(jing)打細算著成本(ben)的回收……

  中新經緯采訪(fang)了幾位從業者,請他們(men)聊聊各自的心路歷(li)程。

  “處(chu)了兩(liang)年(nian)的客人shuo)妓滴頤men)‘黑’,我也為(wei)難”

  劉碩(shuo)(化名),旅行社銷售

  2020年(nian)是我參加工(gong)作(zuo)的第三年(nian)。作(zuo)為(wei)在(zai)旅行社直(zhi)營店工(gong)作(zuo)的銷售,我們(men)往往是與客人接觸最緊密(mi)的人員之一,也bu)梢運凳塹諞歡越尤恕=衲nian)春hang)冢 頤men)本(ben)應按照zhan)娑 喲竽nian)三十開始休息(xi),但我基(ji)本(ben)整個假期都在(zai)打電(dian)話中度過。

  大約從1月(yue)23日開始,我便收到了客人要求退團的電(dian)話。因為(wei)平時刷新聞比較頻繁,所以那(na)時我便知道了疫(yi)情可(ke)能的嚴重性,一接到要求就直(zhi)接同意並開始辦理手續。我的同事們(men)也都ji)榭魷嗨疲 dang)時假期將至,手上的工(gong)作(zuo)本(ben)來就比較多(duo),大家不免有點手忙腳(jiao)亂。

  1月(yue)27日後,所有旅行團都ji)齠ㄈ∠xiao),我們(men)旅行社也就更(geng)忙了︰銷售要與客人聯系dan)  低tong)安撫(fu),後台(tai)人員負責協(xie)商退團的具體事項。

  我們(men)遇(yu)到的客人絕大多(duo)數都能夠接受退團的事lv)擔(dan) 皇(huang)竊zai)退款的數目ke)嫌惺被hui)產生分歧。例如,在(zai)預定酒店時,由于旅行社與酒店的協(xie)商價格較低,所以大多(duo)情況下酒店不支持退款,這點也會(hui)提前與客人說de)ming);如果在(zai)臨行前取消(xiao)出行xiao) ze)按照zhan)頻旯娑  ke)能就會(hui)拿(na)不到退款。這時,我們(men)所做的就是一方面(mian)安撫(fu)客人,另(ling)一方面(mian)積(ji)極與酒店方面(mian)溝通(tong),看(kan)能否(fu)多(duo)退一些款。

日本(ben)富��huang)可(ke)椒緹巴��中新經緯 張燕征 攝
日本(ben)富huang)可(ke)椒緹巴中新經緯 張燕征 攝

  在(zai)和同事們(men)聊天時,我了解(jie)到個別(bie)消(xiao)費者的確fang)岵zhong)種(zhong)情緒︰一位母親說dan) 約旱暮hai)子听說de)mei)法(fa)出國玩(wan),氣得(de)在(zai)家鬧翻了天;有的客人要求銷售自掏腰包,賠償自己精(jing)神(shen)損失;在(zai)微博和朋友(you)圈里,許多(duo)客人因為(wei)退款不理想(xiang)等(deng)問題在(zai)抱怨(yuan)旅行社,就連我兩(liang)年(nian)的老客戶都吐(tu)槽(cao)我們(men)“黑”……

  在(zai)哭(ku)笑不得(de)的同時,我也非常(chang)理解(jie)客人們(men)的糾結之處(chu),畢(bi)竟規劃(hua)許久的旅行突然取消(xiao),擱誰都不會(hui)高興。所以,我在(zai)與客人交(jiao)流時也都不會(hui)冷冰冰地講“去看(kan)合同”,盡量(liang)站(zhan)在(zai)他們(men)的角度考(kao)慮問題,好在(zai)大部(bu)分情況下,工(gong)作(zuo)都ji)zhan)得(de)比較順(shun)利。

  目前,我們(men)的後台(tai)人員還在(zai)與各方協(xie)商中xiao) zai)不久後便會(hui)給客人們(men)退款的具體答復。一個好消(xiao)息(xi)是,隨著工(gong)作(zuo)的推進,我們(men)給到客人的退款比例只會(hui)越來越高,比如頭一天談到退50%,第二天能爭取到全額(e)退款。相信我們(men)的努力,也會(hui)給客人們(men)建立一定的信心吧。

  “五天之內,我們(men)撤下了200多(duo)個旅行團”

  王東,中商國旅出境(jing)中心總經理

  臘(la)月(yue)二十九,我回到滄州老家,可(ke)是年(nian)還沒(mei)怎麼過,大年(nian)初一就回到了北ben) R皇(huang)且蛭wei)要到崗(gang)針對疫(yi)情緊急(ji)處(chu)理退團事宜;二是因為(wei)我家那(na)邊已經開始封村(cun),再(zai)不走就出不去了。

  1月(yue)24日,我們(men)接到上級單位通(tong)知,要求做好新型冠狀病毒肺炎的疫(yi)情防控工(gong)作(zuo),暫(zan)停經營活動,但暫(zan)未強制要求旅行團停止發團。也是從那(na)天開始,我們(men)開始陸(lu)續收到消(xiao)費者的退團申(shen)請。

  當(dang)時我們(men)的措(cuo)施(shi)是,與還未出行的顧客取得(de)聯系並告(gao)知他們(men)疫(yi)情的na)榭觶 er)當(dang)時已經在(zai)境(jing)外的游客,我們(men)會(hui)通(tong)知隨行工(gong)作(zuo)人員做好防護工(gong)作(zuo),保障他們(men)安全回國,至少(shao)口(kou)罩要配備上。

正在(zai)上班的旅行社員工(gong) 受訪(fang)者供圖
正在(zai)上班的旅行社員工(gong) 受訪(fang)者供圖

  在(zai)24日-25日,仍有部(bu)分顧客堅持要出境(jing)游玩(wan),我們(men)的態度是︰人數較少(shao)的小型團暫(zan)時可(ke)以出行xiao)  聳隙duo)的團因為(wei)人群聚集,相對不利于預防傳染,所以便早早取消(xiao)了shun)魴屑隻hua)。例如,有個2月(yue)3日去往意大利的170人團隊,由于人數眾多(duo),我們(men)在(zai)第一huang)奔潯憔齠ㄈ∠xiao)成團。

  1月(yue)27日開始,我們(men)根據上級要求,取消(xiao)了所有旅行團,與顧客和各個合作(zuo)方之間的溝通(tong)和協(xie)商退款工(gong)作(zuo)也在(zai)增加。大部(bu)分客人shuo)雜諞yi)情的嚴重程度已有了解(jie),對取消(xiao)出行的決定也比較理解(jie)。偶爾有顧客要求立刻退全款,然而(er)由于款項諸多(duo),我們(men)也無法(fa)做到百分zhong) 偃枚苑鉸狻/p>

  而(er)境(jing)外航(hang)空zhan)gong)司和酒店、經營場所等(deng)的態度和要求各不相同,溝通(tong)與退款實施(shi)起來也更(geng)加復雜,直(zhi)至現在(zai),我們(men)仍在(zai)與部(bu)分合作(zuo)方協(xie)調退款事宜。我和同事之前還無奈吐(tu)槽(cao)︰我們(men)的團都已經停了,公(gong)司信用卡還gu)竊zai)一直(zhi)扣錢……

  然而(er),疫(yi)情在(zai)前,退團也屬于我們(men)提供的服(fu)務之一,必(bi)須迎難xun)er)上。從1月(yue)24日到28日,我們(men)取消(xiao)了截至3月(yue)31日之前的200多(duo)個旅行團,涉(she)及超過1600個游客。4月(yue)之後的團也陸(lu)續有游客在(zai)退,我預計此次疫(yi)情帶來的影響最起碼會(hui)持續2-3個月(yue),甚至半年(nian)。

  現在(zai)公(gong)司大部(bu)分員工(gong)還在(zai)家,單位只有我們(men)部(bu)分zhong)蛋噯嗽痹zai)。從2月(yue)10日起,員工(gong)們(men)會(hui)陸(lu)續返(fan)崗(gang)。接下來的時間,大家會(hui)用來“做內功”,以培訓(xun)業務、研究產品為(wei)主。雖然目前無團可(ke)發,但團隊不能散。

  “先給消(xiao)費者退款,有虧(kui)損我們(men)擔(dan)著”

  張星宇(化名),旅游行業創業者

  今年(nian)是我創業的第9個年(nian)頭。我們(men)公(gong)司在(zai)各地有80多(duo)名員工(gong),業務簡單來講就是做各類旅游產品fan)某cheng)包商,即購買整合機票、酒店、旅游服(fu)務等(deng)產品後,在(zai)各大平台(tai)上出售。在(zai)行業內來講,我們(men)算是小本(ben)生意。

  2020年(nian)春hang)誶拔以zai)瑞典,是1月(yue)22日回國的,在(zai)機場看(kan)到有很多(duo)人戴口(kou)罩的時候,我才反應到疫(yi)情的嚴重,想(xiang)起了當(dang)年(nian)的非典。也是從那(na)時候開始,我們(men)的合作(zuo)商開始反映有客人因為(wei)疫(yi)情要求退團。

  大年(nian)初一、初二時,隨著確診人數不斷增加,退團的na)榭 蒼嚼叢蕉duo)。1月(yue)27日後,根據上級單位規定,所有旅游團都已取消(xiao),我們(men)便開始協(xie)調與平台(tai)、合作(zuo)商之間的退款事宜。

  從1月(yue)26日到2月(yue)1日,公(gong)司取消(xiao)了12個旅行團,涉(she)及金(jin)額(e)將近100萬(wan)元。可(ke)能對于大旅行社來說這點銷售額(e)不算什麼,但對于我們(men)來說dan) 詞遣蝗鶯鍪擁氖幀/p>

機場資料圖 中新經緯攝
機場資料圖 中新經緯攝

  在(zai)我們(men)的銷售成本(ben)當(dang)中xiao) 蟛bu)分是用于購買機票。在(zai)去年(nian)春hang)諂詡洌 頤men)就已經提前預約了2020年(nian)的機票並支付了部(bu)分金(jin)額(e),以保證(zheng)擁有一定數量(liang)的席位。開始辦理退團後,我們(men)公(gong)司決定先行全額(e)賠付部(bu)分航(hang)空zhan)gong)司的機票。由于我們(men)合作(zuo)的國外公(gong)司較多(duo),對方各有各的態度,所以不得(de)不與其反復溝通(tong)妥(tuo)協(xie)。

  根據我的經驗(yan),若想(xiang)在(zai)機票出票後退票,那(na)麼航(hang)空zhan)gong)司大概(gai)率(lv)不會(hui)直(zhi)接退還給我們(men)現金(jin),而(er)是將這部(bu)分資shi)jin)挪用于購買其他時段的航(hang)班,相當(dang)于“改na) 薄6er)和對方協(xie)商的結果,則(ze)取決于我們(men)的議價能力。

  預計最理想(xiang)的na)榭觶 褪欽獗首(shou)式(shi)jin)可(ke)以用來購買全年(nian)除五一、十一假期外的航(hang)班,這樣在(zai)行業恢復後,我們(men)能夠再(zai)迎來一筆收入;但如果對方堅持zhong)荒苡糜諑虻dan)季(ji)票的話,我們(men)無法(fa)把機票轉賣出去,這錢就算白扔了。

  現在(zai),我還在(zai)等(deng)待著各部(bu)門與境(jing)外公(gong)司的交(jiao)涉(she)結果,後幾個月(yue)的旅行團也在(zai)辦退團,不過好在(zai)時間尚早,損失不大。記(ji)得(de)當(dang)年(nian)非典過後旅游業回暖(nuan),某cheng)┘扒褂 戳恕熬jing)噴”,不知道這次疫(yi)情後會(hui)是怎樣?我們(men)都在(zai)等(deng)待中默默期待著。(中新經緯APP)

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